서평 “비서처럼 일하라”
저자 : 이준의 외 9명
출판사 : 경향BP
출판일 : 2012년 9월 10일
부교역자 세미나에서 추천해준 책이다. 처음엔 부교역자가 비서는 아닌데 ‘비서처럼 일하라’는 책을 추천하고 해서 어떤 유익이 있을지 확신은 없었지만 추천도서는 어떤 부분에서든 유익한 면이 있었다는 경험상 주문하여 읽어보았다.
대표 저자인 이준의씨 외 9명의 비서들이 함께 쓴 책이다. 많은 비서들이 다양한 보스를 여러 가지 환경에서 모신 경험을 바탕으로 썼기에 챕터마다 새로운 관점들이 담겨있었다. 이 책 전체에 흐르는 것은 비서로서의 마인드이다. 일 잘하는 비서란 곧 모든 보스들이 ‘함께 하고 싶은 비서가 되는 것’을 말한다. 그런 비서의 특징은 보스가 가려워하는 부분을 긁어주는 센스가 있다는 점이다. 여기에는 기술적인 부분도 필요하지만 보스에게 많은 관심을 가지고 그를 이해하려는 마인드가 중요하다. 그런 능통한 비서가 되기 위해 어떻게 해야할지 총 5장에 걸쳐 설명하고 있다.
<요약>
1장 비서처럼 성공하라
이 시대에도 보스들은 로열티(충성심)이 있는 비서를 원한다. 어떤 비서가 로열티가 있는 비서인가? ‘대체할 수 없는 비서’의 모습을 보여주는 사람이다. 그렇게 되는 방법은 무엇인가?
기본과 디테일에 충실한 비서가 되어야 한다.
기본 중 하나는 페이퍼워크 작성이다. 방명록, 전화대장은 비서의 기본이라고 한다. 또한 보스와 자주 대화하며 신뢰감을 쌓고, 자신의 직업에 대한 자부심을 갖고 있어야 한다. 로열티는 스스로 생겨나지 않는다. 비서 업무 특성상 외부적으로는 수동적인 듯 보여도 보스에게만은 능동적인 비서로 보일 필요가 있다. 보스의 눈에 띄고 보스가 느낄 수 있는 것들을 준비해야 비서로서의 로열티가 구축된다.
2장 비서처럼 이미지 관리하라
회사에서 외모는 생각보다 중요하다. 늘 단정하고 깔끔한 외모를 유지한다. 또한 보스 앞에서는 늘 웃어야 한다. 보스의 화난 얼굴이 비서를 보는 순간 잠시나마 부드러워지도록 말이다. 또한 예스맨은 꼴불견이라고도 하지만 보스와 비서의 관계에서 예는 필수불가결하다. 모르는게 있으면 밤 새워 배우더라도 우선 예스를 외쳐야 한다. 또한 보스 뿐 아니라 동료들, 회사 누구에게나 인사를 잘해야 한다. 말을 많이 하기 보다는 귀를 열고 잘 듣는 사람이 되어야 한다.
3장 비서처럼 일하라
언제나 치밀하게 주변을 정리해야 한다. 서류가 뒤바뀌거나 보스가 묻는 답변에 바로 대답하지 못하면 그 순간 무능한 비서로 낙인찍힌다. 회사 내부 정보를 잘 듣고, 직원들이 원하는 것, 임원들 간의 내부 관계 등을 파악한다. 필요한 것은 보스에게 알려주어 보스의 눈으로 보고 들을 수 없던 정보를 생각하게 해준다.
또한 비서는 자기관리를 잘해야 한다. 자신의 체력과 정신건강을 잘 관리한다. 나 자신도 관리하지 못하는 사람이 보스를 관리해줄 수는 없다.
4장 비서처럼 소통하라
비서의 설득 기술
1. 설득 대상자를 파악하라. 상대방이 과시욕구가 많다면 설득을 받아들임으로써 상대가 돋보일 수 있는 제안을 해야 하고 조직보다 개인에 관심이 많은 관계 지향적인 사람이면 관계를 넓히기보다 돈독히 하는데 치중해야 한다.
2. 상대방의 말을 경청하고 공감대를 형성해야 한다. 보스에게 인정받는 비서가 되는 데에 필요한 열쇠가 세 가지 있는데 귀에 거는 열쇠, 눈에 거는 열쇠, 가장 중요한 입에 거는 열쇠이다. 대화의 주도권은 보스에게 있는데 비서는 보스의 말에 추임새를 넣으면서 고개를 끄덕이고 눈을 맞추며 공감의 언어를 통해 그 말에 흥미가 있다는 자세를 보여주고 지시사항을 확인하며 대화의 흐름이 끊어지지 않게 한다. 대화의 총량을 10으로 볼 때 상대가 7을 말할 수 있게 해야 설득이 성공한다. 상대가 내게 공감하는 것이 아니라 내가 상대에게 충분히 공감해야 그가 내 편이 된다. 상대가 마음을 여는 순간 설득은 시작된다.
3. 대안 없는 설득은 시작도 하지 마라. 보스의 골프일정을 지시받고 예약을 시도했으나 이미 예약이 완료되었다. 이 때 비서는 지시한 골프장, 티업 시간에 맞지 않아도 다른 예약을 결정하고 일정을 조정할 수 있는 대안을 제시하며 보스를 설득한다. 설득할 때에는 최소한 두가지 이상의 대안을 제시해야 한다.
4. 확신에 찬 목소리로 말하라. 비서들은 웅얼거림이나 말끝을 흐리는 애매모호함을 찾아볼 수 없다. 확신 없는 말투는 신뢰를 떨어뜨리게 한다. 무조건적인 큰 목소리도 반감을 산다. 비서는 자신감있는 태도와 말투로 말한다.
5. 원하는 것보다 크게 말하라. 이것은 원하는 10가지를 말하면 한가지는 얻을 수 있지만 한 개만 말하면 아무것도 얻지 못한다는 의미이다. 즉 큰 제안을 먼저 말한 후 작은 제안을 말하면 작은 제안은 받아들여지기 쉽다는 것이다. 큰 걸 먼저 말하라
6. 정확한 데이터를 제시하라. 보스들은 남을 잘 믿지 못한다. 검증되 사실을 바탕으로 객관적인 정보를 제공한다. 음식점 소개할 때도 위치, 분위기, 가격, 요리사의 수상 경력 등 모든 정보를 준비해서 제안한다.
7. 설득은 이번이 마지막이 아니다. 노는 언젠가 들을 예스의 과정일 뿐 절대 끝이 아니니 멈추지 마라.
비서의 말하기 기술
1. YB화법을 사용하라. 비서의 금기어 는 ‘안 된다’, ‘못한다’, ‘모른다’이다. 비서가 사용해야하는 YB화법은 예스 벗(yes but)화법의 줄임말이다. “네 알겠습니다”, “맞습니다”라는 긍정의 말로 수긍한 뒤 반전의 형태로 자신의 의견을 내놓는 화법이다. 다혈질 보스에게 의견을 전할 때와 압박 면접에서 불리한 질문을 받았을 때 유용하다.
2. 결론부터 말하라.
3. 품격있게 말하라. 특히 단어 선택을 신경써라.
ex) “사장님 골프치러 가셨습니다” → “사장님 비즈니스가 있으셔서 외부에 계십니다”
“사장님 퇴근해서 안 계십니다” → “ 사장님 퇴근하셔서 부재중이십니다”
“전무님 승진 축하드려요” → “전무님의 영전을 축하드리며 건승을 기원합니다”
4. 다까체와 요조체를 적절히 사용해라. 경력이 있는 비서는 요조체를 6:4 비율로 사용하는 것이 좋다. 다까체는 신뢰감을 주지만 부담이 될 수 있고, 요조체는 친밀감이나 편안함을 줄 수 있으나 반감을 살 수도 있다. ‘솔’톤보다 ‘미’톤이 좋다.
5. 플러스 화법을 사용하라.
단순한 “안녕하세요”보다 다양한 문장을 덧붙여서 대화를 만들라. 보스의 컨디션을 파악해야할 비서에게 아침인사만큼 중요한 기회도 없다. 아침인사 하나만 잘해도 하루가 편해질 수 있다.
ex) 안녕하십니까? 좋은 아침입니다
안녕하십니까? 좋은 아침입니다. 오늘 넥타이 참 잘 어울리세요
안녕하십니까? 좋은 아침입니다. 오늘 넥타이 참 잘 어울리세요. 밖에 날씨가 좀 쌀쌀하죠?
안녕하십니까? 좋은 아침입니다. 오늘 넥타이 참 잘 어울리세요. 밖에 날씨가 좀 쌀쌀하죠? 감기 조심하셔야겠습니다.
안녕하십니까? 좋은 아침입니다. 오늘 넥타이 참 잘 어울리세요. 밖에 날씨가 좀 쌀쌀하죠? 감기 조심하셔야겠습니다. 아침 식사는 하셨나요.
6. 비서의 말하기 10계명.
-가급적 보스와 눈을 맞추면서 이야기한다.
-표정을 밝게 유지하고 바른 자세를 취한다
-자연스러운 제스처를 사용하면 효과적이다
-입 모양을 바르게 하고 정확한 발음을 사용한다
-목소리를 한 톤 올려서 적당한 속도로 이야기한다
-강조할 부분이 있으면 억약을 주면서 이야기한다
-육하원칙에 입각해서 이야기한다
-신빙성 있는 숫자와 통계 자료를 이용한다
-자신감 있게 이야기한다
-거짓을 말하지 않는다.
비서의 보고 기술
1. 구두보고
-Kiss(Keep it short & simple) : 장된 표현이나 전문용어를 사용하기보다 짧고 간결하게 대화하는 방법. 간단한 업무나 사적인 지시사항을 보고할 때 많이 사용.
-엘리베이터 스피치 : 엘리베이터에서 상사를 만났을 때 핵심만 짧게 보고.
-프레젠테이션 보고 : 스탠딩 스피치의 하나이며 다른 구두 보고와는 다르게 서면 보고와 함께하는 것이 특징. 보고자의 주관적인 생각이 들어가는 보고일 때 사용.
-중간보고 : 업무가 예상외로 길어질 때 상사가 먼저 진척 상황을 묻기 전에 보고해야 한다. 또 진행 중 문제가 발생할 조짐이 보이면 즉시 보고하고, 문제가 파악되면 해결책을 모색하여 보고한다.
2. SMS 보고
식사나 골프일정 예약하는 경우에 간략한 내용이지만 날짜나 시간의 정확성을 요구하는
업무이기에 구두보다는 SMS로 보고한다.
ex) 식사 예약의 경우 : 7/6(금) 저녁 7:00 ‘보름달’ T664-4555 / 역삼1동 675-14‘와 같이 핵심만 간추려 보고한다.
3. 이메일 보고
상사가 부재중일 때 사용. 상사도 외부 일정 중 태블릿pc를 휴대할 때가 많아서 이메일
보고가 더 많이 사용되고 있다. 이메일 제목에는 보내는 사람의 회사명, 이름, 안건 등을 기입하여 제목만으로도 내용을 파악할 수 있게 한다. 첨부 파일의 용량은 외부에서 간단히 볼 수 있도록 조정하여 발송한다. 발송 후 상사에게 전달이 잘 되었는지 확인해야 하므로 SMS나 유선으로 체크한다.
**이 외에도 프리젠테이션 기술, 듣기 기술, 글쓰기 기술, 질문 기술, 제스처 기술, 문자 기술, 전화응대 기술 등이 포함되어 있다.
5장 비서처럼 보스와 일하라
선물해라. 이미 많은 것을 갖고 있는 보스는 고가의 선물 보다는 소소해도 정성스런 선물을
좋아한다. 보스가 가장 좋아하는 기념일은 창업주나 오너일 경우에는 ’창립기념일‘을, 전문 경영인은 ’스승의 날‘을 좋아한다.
위로해라. 보스는 외로운 사람이다. 보스가 비서에게 의지할 수 있어야 진정한 파트너 관계
가 될 수 있다.
우뇌형 보스와 좌뇌형 보스
회사의 창업주나 오너들 중 ’우뇌형 보스‘가 많고, 전문 경영인, 참모형 보스들은 ’좌뇌형
보스‘가 많다.
1. 우뇌형 보스 : 숲을 먼저 봐라.
우뇌형 보스들은 연관성 전혀 없는 여러 가지 일을 한번에 진행하고 지시하는 ’멀티형 보스
‘이다. 논리보다는 자신의 경험과 직관에 의존해서 문제를 해결하려는 경향이 있어서 우선 마음속으로 결론을 낸 뒤 사실을 입증하기 위한 업무 지시를 할 때가 많다.
업무의 비중을 나눠보면 신규업무 20%, 중복된 업무 80% 정도이다. 여러 업무가 한번에 떨어질 때에는 ’중복 업무‘에서 얼마나 시간을 벌 수 있느냐에 따라 비서의 능력이 좌우된다. 이를 위해 자신만의 업무 양식, 서식, 매뉴얼이 필요하다. 반복되는 업무는 완전히 자기 업무로 만들 필요가 있다. 우뇌형 보스들은 글로 된 보고서보다 표나 그림으로 된 보고서 양식을 선호하고 보고할 때 적절하게 리액션을 섞어 주는 것을 좋아한다.
2. 좌뇌형 보스 : 나무를 먼저 봐라.
세밀하고 꼼꼼하게 업무 지시를 하는 보스는 좌뇌형 보스이다. 객관적 데이터와 자료들로 문제를 해결하는 방식을 선호하고 논리적 설명을 즐긴다. 지시 내용이 완벽한 반면 보고 역시 완벽하게 해줘야 한다는 부담이 생긴다. 조금 냉정해 보이는 타입이지만 일에서 배울 점이 많다. 좌뇌형 보스들은 일에 있어서 나무, 즉 내용을 먼저 보는 경향이 있다. 구두보고보다 서면보고를 원하고 비평적 분석적인 글, 격식을 갖춘 보고를 좋아한다.
우뇌형과 좌뇌형 보스 중 어느 쪽이 서포트하기 쉽냐고 묻는다면 저자는 우뇌형 보스라고 한다. 좌뇌형 보스는 너무 꼼꼼해서 비집고 들어갈 틈이 없고, 실수를 저지르면 논리적으로 해명해야 한다. 그만큼 긴장의 끈을 놓을 수 없다. 이들을 서포트하려면 객관적 데이터와 정확한 자료를 습득하는 연습이 필요하다.
<소감>
비서로가 어떤 일을 하는 사람인지에 대한 전반적인 개념과 함께 디테일을 배울 수 있는 좋은 책이다. 나의 포지션이 비서는 아니지만 오너가 아닌 직원이나 참모로서 보좌하며 일을 해나갈 때 유용한 포인트가 많았다고 생각한다. 직장인이라면, 그리고 비서와 잘 지내고 싶은 보스라면 읽어볼 것을 추천한다.
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